【2024江西物业数据发布】江西省住宅小区物业服务调查报告
随着我国城镇化进程加快，住宅小区物业管理服务质量成为社会关注焦点。物业服务水平直接影响居民的利益和生活质量，对居民的幸福感和满意度具有重要影响。为了解江西物业服务现状，2023年9月—2024年1月，江西省消保委联合各设区市消保委（消协），委托第三方机构，针对江西省内住宅小区物业服务领域开展了一次专项调查。我们一起去看看！（本文摘抄自江西省消保委微信公众号发布）
此次调查采用问卷调查、深度访谈、体验式暗访以及合同合规性审查等多种方式进行，旨在深度了解和评估当前江西省物业服务领域突出问题，明晰各方责任，共同探索解决之道。江西省消保委相关负责人介绍，问卷调查共收集有效问卷2089份，覆盖江西11个设区市。同时，面向小区业主、物业从业人员、社区工作人员进行了深度访谈，在南昌、九江、吉安三市开展了体验式暗访，公开征集了多份物业服务合同进行审查。
一、物业服务调查基本情况
江西省消保委相关负责人介绍，本次调查发现物业服务企业在安全管理、公共设备设施管理、电梯管理、环境卫生、停车管理、小区公共区域经营、物业服务合同等方面存在较多问题。按照问题所属性质划分，可归纳为三个方面，分别为物业基础性服务情况、小区公共区域经营收益情况与物业服务合同情况。
物业基础性服务满意度偏低，物业服务质量与业主期待明显不符。
本次调查对物业安全服务、卫生清洁服务、公共设施维护和电梯管理四方面进行业主满意度评分，调查结果显示各方面的满意度均刚过及格线(10分制，10分表示“非常满意”，1分表示“非常不满意”)，部分问题较为突出。此外，调查发现停车管理方面存在较大问题。物业基础性服务质量较差，与业主期待存在差距。
1.安全服务满意度评分为6.17分，满意度评分排名最低。
问卷调查结果显示：
①业主对出入小区来访管理的满意度最低，24%的业主满意度仅为1分；
②业主对摄像头的监控与管理满意度较低，16%的业主满意度仅为1分。
问题集中在小区门禁管理不严，部分小区缺乏有效的门禁设施或保安未积极执行门禁管理，以及部分监控设备无法正常使用。
(南昌“中大紫都”、九江“理想家园”小区门口均直接敞开)
2.公共设施维护满意度评分为6.19分，满意度评分排名居中。
问卷调查结果显示：
①业主对房屋整体的维护(如外墙脱落、房屋养护等)的满意度最低，14%业主满意度仅为1分；
②业主对园区活动设施完好的满意度较低，12%业主满意度仅为1分。
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公共设施维护细项 |
业主非常不满意占比 |
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房屋整体的维护 |
14% |
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园区活动设施完好 |
12% |
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园区道路养护 |
11% |
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小区照明正常开启 |
8% |
实地调查发现路面、墙面破损，电梯或路灯运行故障情况较普遍，物业维修不及时、维修进展缓慢。其至有小区业主表示楼道路灯的照明问题一星期才得到修理。
(吉安“恒泰花园”、九江“保利·庐山林语”小区照明问题)
3.电梯管理满意度评分为6.47分，满意度评分排名居中。
25%的业主表示电梯每月都会发生故障，超五成业主不清楚电梯更换标准，26%认为“更换难”在于资金难凑齐和流程不透明。在维修资金方面，七成业主对其使用情况不了解，相关信息未得到公布。
4.卫生清洁服务满意度评分为6.51分，分数在四个方面中最高，但投诉最多。
问卷调查结果显示：
①43%业主投诉小区环境脏乱差，是业主投诉最多的方面；
②31%业主认为小区环境脏乱差改善是业主与小区物业之间难以解决的问题，打扫频率较低、打扫质量不过关、垃圾堆积、绿化维护不及时等问题尤为突出。
(南昌“九洲上郡”、九江“中辉世纪城”小区垃圾堆积)
5.小区停车管理为业主与物业最难解决的问题
问卷调查结果显示：
- 27%业主最不满意物业停车场车辆的安全管理服务；
②43%业主认为停车秩序和停车问题是业主与小区物业之间最难解决的问题。
车位管理问题突出，包括车位紧张和停车秩序混乱。部分小区未设固定车位，导致业主车辆随意停放，物业管理未有效介入。地下车位仅提供租赁且价格高，未购车位的业主只能在地面随意停放，造成车辆拥堵和人车分流困难。
(南昌“中大紫都”小区车辆随意停放)
小结：业主对物业整体服务质量不满，超过四成业主认为所缴纳的物业费与物业服务质量不匹配。
问卷调查结果显示：
综合考虑所缴纳的物业费，18%业主认为物业服务低于预期，23%业主认为物业服务完全不符合预期。
实地调查发现，物业费高的小区，业主满意度更低。一些业主指出，自身小区物业费高于同档次小区，但服务质量较差。物业服务质量未达到业主期望，而高费用与低服务质量之间的反差，又加剧了业主的不满。
物业公司普遍在公共区域经营，但收益不公开，去向不明。
《中华人民共和国民法典》和《江西省物业管理条例》规定，业主享有公共区域经营与收益方面的知情权。
问卷调查结果显示：
①48%的业主表示小区物业公司通过电梯广告、停车场广告和摊位出租等方式在公共区域获利；
54%的业主表示物业在公共区域经营前未告知业主委员会或业主(未成立业委会小区)并经过同意；
56%的业主称物业未公布过公共区域收益情况明细，26%的业主对公共区域收益情况毫不知情。
在业主访谈和体验式暗访中，发现多个小区存在电梯广告、停车场广告、停车收费等公共区域经营，尤以电梯广告为突出，但物业公司未提前告知业主，相关收益情况也未公示。
物业服务合同形同虚设，缺乏明确权利义务，责任无法界定。
根据收集到的10份物业服务合同，普遍存在以下问题：
一是合同基本形同虚设。大多为框架性合同，服务内容约定不够明确，服务质量不易判定。比如关于环境卫生部分的约定，就没有明确清扫、清运频次。服务标准的不明确，导致纠纷发生时对质量难以评估。
二是合同内容陈旧。例如2021年正式实施的《中华人民共和国民法典》，对公共区域经营性收入归属与物业公布公共区域经营性收益等方面作出了明确规定，这些内容应在物业服务合同中得到体现。但根据收集到的合同以及物业公司实际做法，均未体现物业公司遵循相关规定。
二、改善物业服务存在的障碍
江西省消保委相关负责人介绍，针对现实存在的各类物业服务问题，业主们通常会选择通过投诉、更换物业公司或组建业主委员会等方式来解决。但令人无奈的是，诸多方式均存在一定障碍，物业服务问题难以得到有效改善。
调查显示，过去一年，近三成的业主曾向物业公司或相关部门投诉，其中22%向物业公司投诉，7%向其他部门投诉。投诉内容涉及停车场管理、小区安全监控、公共设施维护等各方面，但大多数投诉并未得到有效处理，尤其是涉及高成本的事项，如摄像头更新或增加监控死角摄像头、地面墙面裂缝修补、车库或小区路面照明维修、小区绿化维护与修缮等方面物业往往拖延了事，不积极解决。
调查显示，43%的小区未成立业主委员会或举行业主大会，37%的业主对业主委员会或业主大会情况不清楚。业主普遍希望成立业主委员会，以有效解决问题并监督物业公司履行职责，但其成立过程中往往会遇到诸多问题，如低入住率、物业公司的阻挠以及复杂的成立程序等。
调查显示，近三成业主已经尝试或考虑过更换物业公司，但实际操作困难重重。其中，业主参与度低、历史遗留问题和缺乏业主委员会等因素，成为更换物业的主要障碍。
三、物业服务矛盾的原因分析
江西省消保委相关负责人指出，深究物业服务矛盾难点，存在以下原因：
物业因日益上涨的成本而降低人力配置从而影响了服务质量，部分业主则因对物业服务质量不满而拒绝支付物业费导致服务质量进一步变差。服务质量和费用之间的矛盾，成为难以打破的恶性循环。
优质服务的出现引发了业主对服务质量差异的思考。国内部分优秀物业服务企业因先进的管理理念和高标准服务，成为业主借鉴的对象，提升了业主对物业服务水平的认知。部分业主的不满情绪也因此得以释放，这种对比效应导致了业主较低的满意度。
四、提升我省住宅物业服务水平的对策建议
无论业主与物业公司的矛盾以何种形式爆发，归其根本都是新的物业管理法律法规应用与已有运行秩序之间的拉扯和碰撞，解决矛盾既需要政府部门加强法律法规的实施引导和监督，更需要切实保护消费者合法权益，引导消费者依法、理性维权。江西省消保委建议，可从“解决哪些问题”和“谁来解决”两个维度出发，探索解决住宅物业服务质量问题。
建议住建部门结合《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等法律法规，逐步实现全省物业服务合同更新，以解决当前物业服务合同陈旧、不完整等问题。特别要对合同执行标准模糊或者无合同的情形，明确约定物业服务中双方的权利和义务，以及具体服务标准。
物业服务有标准，服务质量才能得到量化考评。建议制定物业服务分级评价标准；建立质价相符的物业服务管理机制，并引入被服务方共同参与评价的服务质量评估规则。
建立物业服务信息公开制度和物业服务企业信用管理制度，制定统一的信用评价标准，加强信用信息在项目招投标等方面的应用，完善物业管理招投标制度，形成市场化选择机制；优化市场退出机制，建立物业服务企业红黑名单制度，推动形成优胜劣汰的市场环境；支持物业服务企业兼并重组，推进物业服务规模化、品牌化管理从而提升整体服务水平。
成立业主委员会，是解决业主个体与物业公司之间有效沟通问题的有效途径。事实证明，业主委员会作为中间体，代表全体业主实现在物业管理过程中重大事项的沟通、监督，是一种更高效的模式。
江西省消保委指出，物业服务企业、社区居委会、物业行业协会以及消费者组织、政府部门等相关方都需勇于担当，积极发挥自身作用，共同提升物业服务品质充分满足人民群众对美好生活的向往。物业服务企业要有充分面向市场竞争的勇气，主动适应市场价格和服务质量相匹配的现实需求。社区居委会要主动对物业进行监督，积极参与协调处理业主投诉的物业服务问题，确保物业服务的透明度和质量。物业协会对于整个物业服务行业起到引领、监管的作用，应努力推进物业服务行为的规范性，提升整体物业服务水平。消费者组织作为广大消费者的娘家人，要在代表广大业主诉求和利益保障方面发挥更加积极的作用。政府职能部门既要加强监管，也要及时针对新情况、新问题完善政策，推动物业服务的市场化和社会化发展。特别是住建部门，作为承担监督管理职责的关键部门，应加强业主委员会人员培训，提升其依法依规履职能力；公布物业服务清单和成本信息，确保价格合理透明，并建立价格动态调整机制；制定统一信用评价标准，加强信用信息在行业市场准入和业主选聘物业服务企业过程中的应用；加强物业服务企业信息共享，建立完善的服务合同备案制度等措施，推动整体行业提升服务意识和质量，实现健康规范发展。
